Dacă interacționați cu clienții în linia dvs. de lucru, este esențial să-i faceți să se simtă că vă pasă de preocupările lor. Arătarea empatiei - adică a te pune în locul celuilalt - este adesea la fel de importantă pentru satisfacția clientului ca soluția reală pe care o poți oferi pentru problema lor. Citind replicile lor, folosind limbajul de personalizare și preluând proprietatea asupra problemei, puteți deveni mai empatic în interacțiunile cu clienții.
Pași
Partea 1 din 4: Ascultarea atentă de la început
Pasul 1. Zâmbește cu adevărat la începutul și pe tot parcursul interacțiunii
Un zâmbet sincer și prietenos proiectează empatie și poate ajuta la dezarmarea chiar și a unui client supărat. Un zâmbet fals și forțat poate avea totuși efectul opus. Deci, dacă nu sunteți în mod natural într-o dispoziție zâmbitoare, exersați vizualizarea lucrurilor fericite înainte de a interacționa cu un client.
Zâmbetul funcționează chiar dacă nu sunteți față în față cu clientul. Tonul și inflexiunea vocii se schimbă atunci când zâmbești, iar un client poate percepe diferența prin telefon
Pasul 2. Ascultați cu atenție indicii despre ceea ce spun și cum le spun
Dacă un client începe să-și latre plângerea imediat, este sigur să presupunem că este supărat și că va trebui să proiectezi o influență calmantă. Cu toate acestea, chiar dacă afirmă calm că au o problemă, nu presupuneți că nu sunt agravați sau tulburat și căutați empatia. De la începutul conversației, acordați o atenție deosebită la ceea ce spun și la modul în care o spun.
- Dacă, de exemplu, folosesc o mulțime de limbaj „eu” - cum ar fi „am încercat să fac asta și asta, dar …” sau „pur și simplu nu sunt mulțumit de …” - probabil că te caută să valideze atât realitatea problemei, cât și nefericirea lor din cauza ei.
- Cu toate acestea, dacă utilizează mai multe limbi „tu”, de genul „Produsul tău nu a funcționat niciodată corect” sau „Simt că nu-ți pasă de…” - s-ar putea să vrei să îți asumi problema fiind ambii apologetic și axat pe soluție.
Pasul 3. Dă din cap sau dă alte dovezi că asculti cu atenție
Dacă sunteți față în față cu clientul, faceți un contact vizual regulat și dați din cap ocazional în timp ce vorbesc. Acestea sunt indicii pe care vă concentrați asupra a ceea ce spun.
- Dă din cap când își subliniază problema, frustrarea sau confuzia: „Mă deranjează cu adevărat faptul că manualul de instrucțiuni este atât de inutil.”
- Dacă sunteți la telefon, furnizați un „verbal-mic” sau un semn verbal similar care indică faptul că ascultați fără a le întrerupe.
Pasul 4. Rezistați nevoii de a le întrerupe
Chiar dacă simțiți că ați putea să intrați și să abordați problema lor imediat, este mai bine să le permiteți să-și explice situația pe deplin. În caz contrar, se pare că nu-ți pasă cu adevărat ce au de spus sau doar te grăbești să scapi de ele.
Așteptați până când vor termina clar de vorbit pentru a răspunde sau până când vă vor pune o întrebare care cere un răspuns. Mai multe întrebări retorice - de exemplu, „Știi la ce mă refer?” în timp ce sunt în mijlocul explicației lor, ar trebui să facă un semn din cap sau doar un „mm-hmm” rapid
Pasul 5. Observați limbajul corpului, dacă este posibil
Dacă, de exemplu, un client se apropie de tine cu brațele încrucișate și sprâncenele în formă de V, există șanse mari să fie destul de agravate. Dacă continuă să privească în jos și să aibă un zâmbet forțat, pe de altă parte, s-ar putea să le fie jenă că au nevoie de ajutorul tău. Studiază indicii ale limbajului corpului, astfel încât să poți anticipa interacțiunile clienților înainte ca acestea să înceapă.
- Amintiți-vă că limbajul corpului nu este infailibil, totuși, deci fiți dispuși să vă schimbați ipotezele (și abordarea empatică) pe baza altor dovezi.
- Deși nu puteți citi limbajul corpului la telefon, puteți căuta alte indicii emoționale - dacă, de exemplu, auziți copii mici făcând furori în fundal, puteți presupune că părintele cu care aveți de-a face este hărțuit și frustrat.
Partea 2 din 4: validarea preocupărilor lor
Pasul 1. Folosiți expresia „I” și „Tu” atunci când le vorbiți
Acest tip de limbaj de personalizare definește interacțiunea ca fiind una dintre două persoane, mai degrabă decât între un client generic și un reprezentant interschimbabil al companiei.
- Diferența cu un singur cuvânt între „Cum te putem ajuta astăzi?” și „Cum te pot ajuta astăzi?” este important. În primul caz, depersonalizați interacțiunea, făcând-o între o persoană și o companie. În al doilea caz, faceți un pas înainte ca individ.
- Folosirea „Eu” și „Tu” ajută, de asemenea, la menținerea conversației atât activă, cât și prezentă. De exemplu, în loc să spuneți „Iată câteva soluții posibile”, spuneți „Vă pot ajuta în câteva moduri diferite”.
Pasul 2. Păstrați-vă limbajul casual, dar respectuos
Vorbind prea formal - de exemplu, „Regret că experiența dvs. a fost nesatisfăcătoare” în loc de „Îmi pare rău că ați avut o experiență proastă” - vă poate face să sunați prea robotic și deconectat. În schimb, utilizați expresii comune („mulțumesc” în loc de „mulțumesc”), contracții („nu” în loc de „nu”) și alte informalități.
- Cu toate acestea, vorbirea prea dezinvoltă poate fi lipsită de respect. De exemplu, cel mai bine este să stai departe de „Hei, omule” în loc de „Bună ziua, domnule”.
- De asemenea, este util să eliminați utilizarea excesivă a enunțurilor precum „like” și „uh”.
Pasul 3. Începeți răspunsul cu o afirmație pozitivă
Arătați clar că nu sunteți enervat sau frustrat de faptul că trebuie să aveți de-a face cu ei. Mulțumirea lor este de obicei cea mai bună modalitate de a începe pozitiv, înainte de a trece la o scuză rapidă pentru neplăcerile lor, apoi de a vă scufunda în rezolvarea problemei.
De exemplu: „Vă mulțumesc foarte mult pentru că mi-ați adus la cunoștință acest lucru” sau „Mai întâi permiteți-mi să vă mulțumesc pentru că mi-ați împărtășit preocupările”. Rețineți că ar trebui să spuneți „eu” sau „al meu”, nu un „noi” sau „al nostru” corporativ pentru a personaliza lucrurile
Pasul 4. Scuzați-vă pentru neplăcerile lor, indiferent de natura reclamației lor
Nu contează dacă problema este din vina lor (nu citirea instrucțiunilor, lipsa unui termen etc.). De asemenea, nu contează dacă nu ați avut nimic de-a face cu problema lor. Dă-le scuze personale la începutul conversației.
- Încercați ceva de genul: „Îmi cer scuze pentru timpul și necazurile care v-au costat. Vă rog să-mi spuneți mai multe, ca să vă pot ajuta.”
- Sau încercați: „Îmi pare rău că sunteți nemulțumit de produs. Sper să pot schimba asta astăzi.”
Pasul 5. Asigură-i că te-ai simți la fel dacă ai fi în locul lor
Aceasta este inima empatiei - imaginați-vă în situația lor, cu un produs care nu funcționează așa cum v-ați așteptat sau cu un serviciu care nu vă respectă standardele. Chiar dacă soluția este simplă sau problema este în primul rând propria lor acțiune, validați-vă sentimentele punându-vă de partea lor a ecuației.
- De exemplu, spuneți: „Dacă aș fi în poziția ta, aș simți la fel”.
- În funcție de circumstanțe, este, de asemenea, bine să spui că înțelegi de ce au căzut așa cum au făcut-o fără a spune de fapt că te-ai simți la fel: „Pot să văd de ce te-ai simți așa” sau „Pot aprecia cum te simți.”
Pasul 6. Recapitulați ceea ce vă spun pentru a clarifica faptul că ascultați
După ce vă vor descrie problema sau îngrijorarea, luați un moment pentru a o rezuma în propriile cuvinte, apoi întrebați dacă ați înțeles. Acest lucru dovedește că ați fost atent și le oferă, de asemenea, șansa de a clarifica ceea ce au spus sau de a adăuga informații utile.
- Spuneți ceva de genul: „Deci, ceea ce îmi spuneți este …” sau „Doar pentru a vă asigura că am acest drept, spuneți …”
- Apoi, întrebați-i dacă trebuie să clarifice ceva: „Am corect?” sau „Ți-am descris corect problema?”
Partea 3 din 4: Preluarea dreptului de soluționare a problemei
Pasul 1. Nu treceți
Puține lucruri agravează clienții mai mult decât auzirea unor fraze precum „Ne pare rău, nu este departamentul meu” sau „Va trebui să contactați…”. Sunteți contactul lor și trebuie să acceptați responsabilitatea pentru soluționarea problemei lor. Dacă trebuie să îi direcționați către un alt departament sau să întrebați un supraveghetor, conduceți-l prin proces în loc să-i lăsați agățați.
Puteți, de exemplu, să-i ajutați în orice mod puteți, în timp ce îi contactați cu persoana potrivită: „Trebuie să-l aduc pe supervizorul meu pentru a aborda problema dvs. principală. În timp ce îi așteptăm, totuși, să vedem ce pot face pentru a vă ajuta cu celelalte preocupări ale dvs.”
Pasul 2. Spune-le ce faci acum pentru a-i ajuta
Chiar dacă nu le poți corecta imediat problema, clarifică faptul că nu vei amâna începutul. Folosiți verbe active la timpul prezent pentru a le informa că sunteți în caz.
- De exemplu: „Căutăm înregistrările dvs. chiar acum și voi vedea dacă putem aborda acest lucru în timp ce vorbim.”
- Dacă va fi nevoie de timp pentru a-i ajuta, încercați ceva de genul: „Trimit un mesaj departamentului de garanție în timp ce vorbim și vă voi contacta de îndată ce vor ajunge la mine”.
Pasul 3. Oferiți-le un interval de timp clar, dar rezonabil
Nu promiteți rezultate imediate dacă acest lucru nu este posibil și nici nu spuneți „va dura ceva timp” fără a oferi o estimare clară a timpului. Dacă vor dura 5 minute pentru a le rezolva problema, anunțați-le. Dacă va dura 2 ore sau 3-4 zile, spuneți-le asta.
- Dacă pur și simplu nu știți cât va dura, fiți sinceri cu ei, liniștindu-i, de asemenea, că nu veți uita de ei: „Îmi pare rău că nu pot să vă spun exact cât va dura asta, dar sunați-mă la acest număr în 3 zile dacă nu ați mai auzit de mine până atunci”.
- Ori de câte ori este posibil, oferiți modalități prin care să primească actualizări de progres, în mod ideal de la dvs. personal.
Pasul 4. Întrebați în continuare dacă puteți face mai multe pentru a le ajuta
Nu încheiați niciodată o interacțiune cu un client până nu le-ați dat toate oportunitățile de a-și exprima preocupările sau de a descrie problemele lor cu produsul sau serviciul dvs. Nu-i faceți să simtă că sunteți grăbiți să ajungeți la următorul client sau că doriți doar să faceți minimul necesar pentru a-i ajuta. Anunțați-i că sunteți în cauză până când ați făcut tot ce puteți pentru a-i satisface.
- De exemplu: „Mai aveți întrebări sau mai aveți ceva cu care să vă pot ajuta?” Sau: „Am abordat toate problemele dvs. legate de produs?”
- Desigur, dacă îți dau o indicație clară că ai făcut tot ce poți pentru a-i ajuta, ia-i pe cuvânt și nu-i bătui.
Pasul 5. Încheiați fiecare interacțiune mulțumind clientului
Dacă vă mulțumesc pentru că i-ați ajutat, spuneți ceva de genul: „Nu, vă mulțumesc pentru că ne-ați adus acest lucru în atenție și pentru răbdare în timp ce căutam o soluție”. Dacă părăsesc interacțiunea frustrată în ciuda eforturilor depuse de dvs., asigurați-vă că le mulțumiți în timp ce vă scuzați ultima dată: „Îmi pare rău că nu am putut face mai multe pentru a rezolva problema dvs., dar vreau să vă mulțumesc că v-ați exprimat îngrijorarea.”
Acesta ar trebui să fie o mulțumire sinceră, deoarece ei fac ceva care merită aprecierea ta. Cei mai mulți clienți frustrați nu contactează serviciul pentru clienți sau depun o plângere - aleg doar să devină clientul altcuiva
Partea 4 din 4: Îmbunătățirea abilităților empatice
Pasul 1. Practica tehnici de mindfulness
Mindfulness implică angajarea simțurilor pentru a deveni mai conștienți și mai concentrați asupra momentului prezent și a împrejurimilor. Construirea abilităților dvs. conștiente vă va ajuta să citiți mai bine și să răspundeți clienților cu empatie. Mindfulness vă ajută să vă imaginați mai ușor în poziția celuilalt, care este esența empatiei.
Tehnicile de mindfulness pot implica practici precum meditația sau respirația profundă, dar să te plimbi prin pădure sau să stai liniștit pe plajă te poate ajuta să te concentrezi mai bine asupra împrejurimilor tale
Pasul 2. Petreceți timp în jurul diferitelor tipuri de oameni
Clienții pot proveni din toate categoriile sociale, cu medii culturale foarte diferite, realități economice, experiențe de viață și așa mai departe. Extinderea orizontului dvs. atunci când vine vorba de întâlnirea cu oameni noi și experimentarea diferitelor culturi vă poate face mai ușor să empatizați cu oameni diferiți de voi. De asemenea, vă ajută să vă împiedicați să vă blocați într-o abordare a empatiei „o mărime potrivită tuturor”, în care presupuneți că ceea ce funcționează pentru un client va funcționa pentru toți clienții.
- Dacă aveți șansa de a călători, încercați să vizitați locuri noi și să experimentați diferite culturi. Chiar și în propria comunitate, explorați diferite cartiere pentru a vă simți mai bine pentru baza de clienți locali.
- Voluntariatul este adesea o modalitate excelentă de a interacționa cu oameni de diferite medii.
Pasul 3. Ia o clasă de actorie
Nu este așa încât să poți deveni mai bun în a preface un zâmbet autentic și a te preface că ești angajat cu entuziasm cu clienții. În schimb, gândește-te să acționezi ca un simbol al punerii în locul altcuiva. Când abordați diferite personaje, gândiți-vă de unde provin și de ce văd lumea așa cum o fac ei.
Acest lucru vă poate face mai ușor să vă imaginați în calitate de client și să înțelegeți de unde provin și poate anticipați mai bine interacțiunea generală
sfaturi
- Unii oameni sunt mai empatici în mod natural decât alții, dar este o abilitate pe care oricine o poate îmbunătăți. Și, ca și alte abilități, practica și dedicarea sunt cheile îmbunătățirii.
- Unii angajatori oferă programe de instruire empatică sau scripturi empatice pentru a putea trage de la interacțiunea cu clienții. Nu ignora astfel de oportunități pentru a-ți îmbunătăți abilitățile.
